抗疫情消协在行动||用温情和耐心化解消费纠纷，让商家和消费者相互谅解
新冠肺炎疫情暴发以来，口罩、洗消液等防护用品的消费投诉明显增多， 丰台区消协在处理此类纠纷过程中发现，大部分诉求纠纷源自紧张情绪引起的恐慌，化解矛盾也要从缓解“恐疫心结”入手。2月15日，消费者刘先生在丰台某便利店购买了一包进口一次性口罩，佩戴后感觉不舒服，怀疑存在质量问题，第二天到店里要求退货。便利店认为口罩质量没问题，且包装已拆封，不同意退货。双方由此发生争辩。
2月18日，刘先生向丰台区消协科技园区分会投诉，称该店销售有质量问题口罩。接到投诉后，园区分会工作人员立即联系商家，认真核对鉴别该品类口罩的进货渠道情况。经核实，发现该产品进货渠道正规、手续齐全，有检测合格证，产品标识清晰、符合规定，产品质量没有问题。
18日下午，园区分会工作人员向投诉人反馈情况，虽然工作人员反复陈述检查过程和结果。但刘先生却不相信调查结果，他说：“我亲自戴过，肯定有问题。如果我们全家戴这个口罩感染了病毒，谁来负责？你们应保护消费者，不能帮着商家说话！”
丰台区消协科技园区分会陈海平同志正在调解投诉
疫情当前，防疫用品投诉无小事。 负责园区消协分会工作的陈海平同志，是市消协2019年“消费维权之星”候选人，不仅工作责任心非常强，而且调解纠纷的经验也很丰富。她主动接过这件投诉，再次找到商家，再次认真核实产品质量情况。
“很多人从我这里买这种口罩，就他一个人说质量有问题！”便利店经理满肚委屈，向陈海平诉苦：店里人来人往，她们也怕感染，也想呆在家里，但企业要履行社会责任，坚持营业，好心却被说成发国难财，怎能不让人不生气？“如果这么费力不被理解，还不如关门歇业，免得找麻烦。”
陈海平认真地听完经理诉说，真诚地对她说：“你们与医护人员一样，为丰台疫情防控做出了重要贡献，很感谢你们的工作。”随后，又详细向经理介绍了物价管理有关规定，并表示愿意随时提供咨询服务。
最后，陈海平说：“刘先生戴这款口罩确实不舒服，会不会有个体差异问题？再加上对疫情的恐慌紧张心理，从疫情防控大局出发，我们都应该尽最大努力营造平和良好的心态，能否有些灵活的处理措施？”经理思考了一会儿，爽快地说：“个体差异可能有，这些细节就不纠缠了，我们给他退货，还可以免费给他赠送几个我们公司员工自用的口罩”。
商家态度转变让陈海平很受鼓舞，她马上致电刘先生。首先，对消费者关注口罩质量问题表示非常认可，这不仅是对个人负责，也是对社会负责。其次，当前“战疫”关键时刻，消协不会放过隐患，这款口罩质量是合格的，请相信消协。第三，口罩适应性个体有差异，相信刘生先戴口罩不舒服的反馈是真实的，从防疫大局出发，疫情期间让刘先生有个好心情，商家愿意无偿退货，并赠送其他款口罩。第四，便利店坚持开门营业，保障防疫用品的供应，有利于疫情防控，店员家里也上有上老下有小，将心比心，他们冒着很大风险，当前我们应该互相谅解、团结一致抗疫情，希望双方能和解。
在消协工作人员耐心真诚的调解下，双方达成和解。商家要上门为刘先生办理退货，刘先生说相信消协的工作能力和商家的诚信水平，虽然他自己戴着不合适，但家里人是可以佩戴的，不再要求退货，同时也谢绝了赠送口罩。
在陈海平等同志细致工作下，商家与消费者面对“战疫”大局，拉近了距离，凝结了情感，相互体谅，相互鼓舞，都为疫情防控做出了贡献。以陈海平同志为代表的消协工作人员，从舒解购销双方紧张情绪着手，温情化解疫情防护品消费纠纷的工作也得到了消费者和商家的充分肯定。
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