2019双十一家居行业售后办事数据分析报告

站务发布

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前言

按照《2019年中国泛家居行业成长分析报告》显现，在政策、经济、社会、生齿和技术等身分的配合鞭策下，家居市场范围不竭扩大，今年有望冲破4.5万亿元。

而经过新浪黑猫赞扬平台对2019年接收赞扬数据的统计成果来看，“办局势度”“处理效力”等售后身分正在取代产物资量，成为家居家装类消耗中影响体验的决议元素，且陪伴消耗升级和市场扩大，售后所占比重正在增加，所以把握更好的售后办事将会成为未来泛家居品牌争取市场份额的制胜关键。

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泛家居市场消耗分析




2019年的双十一，当天全网成交额4101亿元，同比往年增加30.5%，增速高于客岁的23.8%。在今朝的经济情势下，实现了逆势增加。




受经济、政策等方面影响，家居消耗看法正在变得更公共化，继而鞭策家居市场范围的进一步扩大。




从家居消耗占比来看，三线及以下城市的占比为49.8%，一线城市的用户范围占比最小，仅为12.4%。而三线及以下城市单就用户活跃度增速来说，消耗下沉市场以同比133.6%的市场增速远远领先于一二线城市。

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2019年双十一时代家居消耗特征




今年双11受周一工作日的影响，消耗者下单时候多集合在午间和夜间时段。




现在年00后和90后成为消耗主力。00后占整体电商平台消耗人群的20%，而90后占据60%。剩下的别离是17%的80后消耗群体，2.4%的70后群体以及只占有0.6%的60后群体。采办力随着年龄减小而呈上涨趋向。




由于三线及以下城市的家居消耗占比不竭扩大，随之而来的是家居市场以后的售后办事需求覆盖地区要加倍广漠。




以美家美户为例，今朝办事范围最远西至乌恰县，东至佳木斯市，北至漠河市，南至三亚市。各个类目标覆盖地区虽然有所区分，均匀整体来说，覆盖全国96.8%以上的地区。




移动端凭仗更便利的消耗体验，逐步取代PC成为网购的主力平台，其中更重视直观感受的，以直播为首的新型销售形式成为行业新宠。

2019泛家居消耗需求分析




相比往年的标品灯具卫浴等的销量领先，今年定制家具等非标品销量提升有目共睹，而售后办事方面定制化以及全包售后办事是消耗者在选购家居时会优先斟酌的题目。

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家居建材售后环节分析




安装仍然是售后环节重要斟酌的办事项。




家居市场范围的延续扩大，使判定家居消耗体验黑白的标准不再范围于产物资量。




以美家美户为例，工人95%着装率，以及领先行业标准的安装态度、实时性和工艺水平，明显进步了客户的消耗体验。







用户与品牌商的办事中意率中，除了题目处理率外，办事30秒响应率影响占比最大，时效的收缩间接影响商家中意度。以美家美户为例，客服30秒响应率为99.9%，题目处理达100%，使商家中意率达96%。




货物签收后的完工时长会间接影响客户的消耗体验，在公道的时候上门办事完工，促使客户的体验不竭提升；比如美加美户货物签收至完工的均匀时候在2天~3.5天。

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家居类目售后办事分析

挑选家居类目消耗排行数据前5类目

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墙纸类售后办事分析




2019年墙纸类办事定单较往年同比增加37.2%，趋向相对平稳。




受二手房政策影响，一线城市在墙纸类办事定单总量上，仍然占主导职位。







凭仗材质特征和装潢结果，PVC墙纸和无纺纸墙纸遭到市场接待，相关办事定单占对照高，其当挑选上门安装和养护的占比最多。




2019年墙纸类办事城市数目稳步增加，以美家美户为例，今朝办事城市已覆盖308个城市，2773个地域。

5-2

卫浴类售后办事分析




2019年卫浴类办事定单较往年同比增加28.3%。




上海卫浴类办事定单量照旧连结全国第一。







淋浴房和马桶在卫浴类办事定单占对照高，安装维修是该类客户利用最多的办事项。




2019年卫浴类办事城市数目增速平稳，以美家美户为例，今朝可为312个城市，2677个地域供给卫浴办事支持。

5-3

灯具类售后办事分析




2019年灯具类定单较往年同比增加60.3%。




2019年景都灯具类定单量初次挤入全国前五。




吊灯和吸顶灯占据灯具类定单首要位置,由于运输本钱限制，灯具定单中安装维修办事的需求占比最高。




2019年灯具类办事城市数目增加速度稳定，如美家美户，今朝可办事城市已达328个，地区覆盖2815个。

5-4

地板类目售后办事分析




2019年地板类定单量同比2018年增加25%，并呈稳步上升趋向。




一线和新一线城市，仍然占据地板类办事定单的首要位置。




受价格、结果等方面缘由影响，复合地板和实木地板售后定单占对照高；由于体量和本钱要求，地板定单中安装的需求占比最高。




2019年地板类办事城市数目增速放缓，以美家美户为例，今朝可办事地区达316个城市，2676个地域。

5-5

定制家居售后办事分析




消耗升级致使市场对家居品类的多样化、本性化需求逐年递增，定制家居定单同比往年增加27%。




东南地域较为超前的家居消耗看法，使那边的定制家居类办事定单远超国内其他地域。




以衣柜为主的寝室定制，在定制家居类办事定单中占比最高，上门安装维修则成为响应消耗中最多的办事项目。

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人群分析

商家篇




2019年双十一商家活跃时候多集合在午间和夜间时段，这是由于今年双十一是工作日。




维修安装仍然是今年家居类目比重最大的办事需求项，可以看出商家在应抵消耗升级方面做出的尽力。

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人群分析

工人篇




家居建材市场范围的扩大，带动了售后办事从业群体的增加，以美家美户为例，2019年美家美户工人徒弟量超10万，同比客岁增加了25%。




80后和90后正在成为工人徒弟群体的中坚气力，以美家美户为例，工人徒弟均匀年龄为30岁，其中最低年龄19岁，最高年龄57岁。







双十一时代，工人徒弟早出晚归，办事时长在16小时左右为常态，这与徒弟们办事认识的进步有很大关系。




工人办事认识和才能的提升，与近几年工人培训介入度增加有间接关系，以美家美户为例，2019年线上培训介入率98.6%，同比增加5.2%。2019年线下培训介入率71.5%，同比增加1.9%。




办事标准的提升也使工人群体的办事认识获得进步，美家美户2019年工人徒弟经过率为93.7%，同比增加1.6%；均匀淘汰率在7.1%左右，连结优越略汰的战略延续停止；




经过对照可明显看出，徒弟均匀支出高于地点地城市支出均值，技术决议代价的市场回报模子，带动着家居售后行业良性成长。

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结语

按照《中国家居消耗者权益庇护研讨报告》显现，随着消耗者消耗看法的日益成熟，家居行业也将从纯真以卖货为方针的家居1.0时代，走向了经过量方面体验打造品牌形象的家居3.0时代。而家居售后办事行业的标准化、专业化，势必帮助全部家居行业将激起出更多潜力和朝气。

办事数据来历：美家云擎数据

其他数据来历：

《2019中国双十一电商支流消耗品牌监测报告》艾媒网

《2018-2024中国家具行业市场评价及投资远景评价报告》 智研征询

《2019-2024年中国生活办事O2O形式闭环战略与利用案例分析报告》 前瞻经济学人

《2018年当地生活办事市场现状分析》 前瞻经济学人

《2019年中国泛家居行业成长分析报告》 腾讯网

《中国家居消耗者权益庇护研讨报告》 中百姓协家居消耗专委会

《新浪黑猫2019三季度家居赞扬榜》 黑猫赞扬

《2019年定制家具行业远景研讨报告》 中商产业研讨院

《2017中国家居消耗者洞察报告》 新浪家居

《2018年中国定制家具行业成长情况分析》 中国产业信息

《2017消耗升级下家居人群洞察报告》 TalkingData

《2019年双十一市场销售额、成交额、物流定单量及各大电商平台销售情况分析》 中国产业信息

《中国家居消耗者洞察报告公布中国家庭装修消耗概况》 中国家具产业成长年会

《2017中国家居消耗者洞察报告》 新浪家居

《中国家居消耗成长分析：新家居装修观趋向成长 2019年订正》 中国产业信息

《家居家装行业人群洞察白皮书》 腾讯数据尝试室

《全国建材家居景气指数BHI》 中国商务部畅通业成长司

《2019年中国建材家居市场分析报告-市场合作格式与未来趋向猜测》 中国报告网

（顺序与报告前后顺序无关，分析成果谨代表美家美户概念）